随着数字化转型，人工智能客服因其“降本增效”的优势，已成为一些企业的标配。然而，在科技光环的阴影下，“无法理解人类，也找不到真正的人类”的服务困惑日益明显，成为消费者共同面临的挑战。近日，工信部发布的相关通知直指行业核心，部分企业的客服热线不提供人工客服，无法与部分企业的人工客服接通。我们要求相关企业进行整改。
从机械式回答复杂问题，到需要多层沟通的人工客服，用户体验始终保持无缝，取而代之的是成本优化，AI客服的“智能”与服务之间存在明显脱节。以及消费者的“需求”。今日，法治经纬版发布专题报道，聚焦人工智能时代的一系列客户服务问题。记者花了几天时间测试了10多个主要平台，以直接解决人工智能客服的缺陷。消费者描述了他们对人工智能客户服务的令人失望的经历。法律专家进行了详细解读，明确了企业在服务过程中必须遵守的法律义务和限制。通过全面呈现行业现状，希望企业能够回归服务本质，让技术真正改善用户体验，并为相关规范的监控和改进提供参考。敬请关注。
在数字化转型浪潮中，AI客服系统以其低成本、高效率、强大的服务优势，正在成为众多企业的标配服务。学习能力。 “一个超级AI客服可替代50个客服”、“每年节省60万元”、“24小时精准高效响应”……类似的口号出现在各AI客服商的广告中。
然而，这种看似双赢的技术转变背后，却隐藏着不容忽视的服务问题。法制日报记者近日对10余家主要电商、社交媒体、金融、物流等平台的客服系统进行了实测，结果发现，人工智能客服在提升服务效率的同时，仍存在理解不足、人工接入客服障碍较多等问题，严重影响用户体验。
不少受访者抱怨“听不懂人在说什么，找不到真人”，仿佛屡次遭遇“言语墙”。一些消费者在体验后无奈放弃经历了多次转乘和漫长的等待时间，直言他们越使用人工智能客服，就越被“劝阻”。
机械地回答复杂的问题
“客服听不懂我在说什么。”来自四川的社交平台内容创作者陈说。我们的系统最近确定她违反了内容发布规则。申诉过程中，他与AI客服发生了多日“无效沟通”。
陈先生回忆，当他第一次发现违规行为时，他立即按照平台要求进行纠正，并提出申诉。他多次投诉，但问题仍未得到解决。我再次联系客服，但收到的回复和上次一样：“请根据需要查看详细信息，然后再次提交投诉。”
为了平息事态，陈先生查看了网上有关自己经历的帖子，试图用各种表达方式进行沟通，例如“确定这是违规的依据是什么？” “这就像当你对着‘会说话的墙’说话时，你只能说出来，但服务却处于‘失语’状态，没有试图解决问题的诚意。” “先生。陈有气无力的说道。
记者在调查中发现，某电商平台上有卖家以5元的价格出售“人工智能客服销售技能包”。我发现有。产品详情页写道：“AI客服能说会道，不懂也能搞定销售。”卖家介绍：“内容不需要自己整理，直接粘贴到自己的工作流程知识库中即可使用。购买后，记者发现演讲包里有“绝对的业务技能”和“各级销售应对模板”，大多是“请放心，质量有保障”之类的笼统表述。我们的产品质量绝对有保证”和“立即订购并享受额外折扣”。
不仅如此，在测试了市场上几款主流的人工智能客服产品后，记者发现，一些销售人员只使用固定的“轮子战术”来与客户打交道。 “部分AI客服按字节计费，平均通话费用为0.1元至0.2元。一位AI客服工作人员透露，为了降低成本，一些卖家往往会选择低价商品。“这些产品功能简单，只能回答基本的询问，遇到复杂的问题就陷入困境。但零售商更关心成本控制，想着“要是我能响应就好了”，而这类“快餐”解决方案，AI客服越来越模板化。”
为什么不同平台的人工智能客服“智商”差异如此之大？刘凯（化名），计算机工程师来自北京的ter程序员解释说，不同公司使用的大型语言模型的计算能力不同，给AI的“文档馈送”质量也不同，导致智能识别能力存在差异。为了让AI客服表现更加人性化，你需要投入更多的资金来设置用户模板、优化数据多样性以及根据新的反馈持续迭代。然而，大多数使用人工智能客户服务的公司的首要目标是降低成本，往往不愿意增加额外的投资。
黑龙江哈尔滨电商从事贸易行业的陈静也向记者抱怨AI客服“缺乏智能化”。 “平台对商户响应时间有严格要求，在规定时间内没有响应就会被扣分，所以AI客服只能用来‘补收’”“首先，如果人工智能无法解决问题，可以转向人工处理。”陈静坦言，人工客服工作非常密集、流动性大。 “必须轮班工作到凌晨，但工资不高。很多人工作几个月就辞职了，招聘和培训费用昂贵。对于我们中小企业来说，使用人工智能客服绝对可以省去很多麻烦。”
人工客户回复成为“隐藏机制”
“联系人工客服比寻宝还难！”他说。来自河南的张先生，近日包裹丢失，想联系某船公司客服协商赔偿事宜，却经历了一场“漫长的战斗”。他告诉记者，拨打客服热线后，语音菜单出现了几个选项，包括“按1确认快递”、“按2发送快递”。有没有提到“手动服务”。 “我直接说‘转手动’，但系统没反应，一直播放其他选项。后来我发现，我得利用系统播号的间隙，说三四遍‘转手动’，然后才能进入队列。”
但排队只是第一步。等待过程中，张先生说：系统每分钟都会提示“您可以通过小程序查看您的快递进度，是否需要出队”、“人工客服目前正忙，建议您通过公众号提交问题”。 “我每次都必须选择‘不完成’和‘不发送’。我担心如果放了他，我又得排队。我等了20多分钟才到乐。”
为了验证人工接入客服的难度，记者选取了10多家各行业的主要企业，进行了实地考察。d 真实世界的测试。结果我们发现，无论是在线客服还是电话客服，获取人工客服都存在多重障碍。
在线客服方面，电商平台必须连续发送四次“转人工”指令，系统才会退出人工客服队列。外卖平台需要配送五次，期间会不断出现“选择订单”和“选择类型”引导框“问题”。单击任何选项都会将您重定向到 AI 客户服务频道。行李提取平台 您还需要发送四次“转手动”来排队。在社交平台上，当一名记者连续发送20多次“请切换到手动”时，他总是收到自动回复：“请解释你的问题，我会回复。”最后只收到一句话：“如果您还有其他需求，请留下您的问题信息”“请联系我们，我们会尽快回复您。”整个过程中没有人工参与。
通过电话也很难联系到客户服务。记者尝试拨打该社交平台的客服电话，但发现无论是官方APP还是官网均没有电话入口。当我联系客服时，AI客服只是简单回复“请通过在线渠道评论您的问题，我们会及时解决”，没有提供电话号码。当记者拨打银行客服热线时，他澄清“账户问题必须人工处理”，但系统自动引导银行“按1查询余额，按2转账……”来来回回几分钟，人工转账也无法转账，记者被迫挂断电话。
为什么需要人工客户服务？是不是“很难找”？一个一个该AI客服提供商的一位不愿透露姓名的工作人员透露，部分AI客服系统具有“回复下属”功能。如果系统识别出用户打算转用人工服务，公司也可以选择不信任设置人工代理，并启用“最后回复”，以一系列预设的词语按顺序进行回复，例如“我已经记录了您的问题，会尽快回复”或“请稍等，我会尽快通知您结果”。
“寻找人类客户服务的控制权完全掌握在公司手中。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张周（化名）进一步解释说，这一设计将客服系统的主要目标从“解决用户问题”转变为“屏蔽用户请求”。通过指导和延迟，公司可以鼓励一些用户自愿放弃寻求手动支持，从而减少劳动力成本。人工客户交互也从解决问题的角色转变为被动等待分配的任务。用户体验牺牲了成本
“人工智能客服的核心是‘拦截’，拦截次数越多，人工成本就越低。”最后，技术人员整理产品使用问题，将场景录入回复拦截知识库，减轻人工客服的负担。
周星透露，目前中小企业构建AI客服系统主要有两种方式。您可以访问大公司的大型人工智能模型界面，也可以简单地自己建立一个知识库。或者直接从外部服务提供商处购买成品。这两种方法都很便宜，但技术能力各不相同。有些系统连“订单号查询物流”这样的简单指令都无法处理，更不用说处理复杂的问题了。很少有人认识到。
为了更好的理解以及AI客服的运作逻辑，记者查阅了两家AI客服的产品手册和宣传资料，发现目前的AI客服系统在理解能力上存在严重缺陷。一位服务提供商特别指出，人工智能响应的核心基础是预先配置的知识和经验基础。 “内容越简单，引用的效果就越好。”即使有一定的学习能力，用户仍然需要不断地“喂食”数据，无法理解复杂的需求，需要不“不断的调整”来弥补不足。
请注意，“持续调整”通常需要额外费用。对于“行业术语、品牌特定问题或复杂的业务流程”，您需要为“个性化意图识别”服务支付更多费用，然后专业调音师才能介入。
“然而，大多数用户只使用通用模型，不愿意增加他们的投资。这样一来，AI客服系统将无法解决个体问题。”张周说。
有专家指出，人工智能客服缺乏可服务性的根本原因在于价值体系的偏差。大多数服务提供商都以“降本增效”为优先考虑，用户体验和解决问题的能力相对较弱。
记者注意到，有服务商承诺“1个超级客服可替代50个客服”、“每年节省60万元”。一些服务提供商的产品手册以“降低成本、提高效率”为核心价值，强调“无需额外招聘、培训或夜班”。
“计费模式进一步强化了这个方向。年度代理计费、按投诉计费、每日活跃用户计费等都直接与人工智能工作负载相关，而不是与“问题解决率”或“用户满意度”相关。”该公司表示，鼓励客户使用人工智能客户服务来尽可能“完成”或“拦截”对话，而不是解决问题。例如，某服务商以150元的价格出售10000条数据的增量包。在这种按量付费的模式下，客户服务系统的目标偏向于“尽可能使用AI处理”，而不是保证服务质量。
记者手记
实际测试表明，部分平台可以快速、准确地接入人工客服，企业完全有能力提供直接、快捷的人工服务。设置大多数平台的复杂流程更多的是一种业务选择，而不是技术限制。当成本控制成为首要考虑因素时，用户体验往往被忽视。
许多消费者表示，他们的客户服务互动中几乎没有人际接触。大多数客户服务对用户投诉的答复都是陈词滥调，例如“我们对您的不便表示歉意”问题很简单，但希望您理解，“而且有些问题读起来比较困难。更值得注意的是，A是文字和音频格式的。我的客服对于老年人、残疾人等特殊群体来说很难使用。”
企业在实施人工智能技术时，不能只关注降本增效。从长远发展来看，只有真正关注消费者的真实需求和情感，才能为品牌美誉度奠定坚实的基础。创新的最终目的应该是服务于人，而不是让用户为企业成本控制买单。
客户服务不应被边缘化为临时用户的工具。这不仅是商业道德的要求，也是行业健康发展的正确含义。
专家指出，AI客服已成为一些企业回应消费者的“工具”
“一键成为员工”不是一个额外服务但法律义务
□记者赵利
□ 我们的见习记者丁吉
近日，工业和信息化部公布方案《公布2025年第三季度电信服务质量通知》（以下简称《通知》）。通知称，已成立第三方对部分主要互联网企业的客户服务热线进行测试。其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线不提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通。我们要求相关企业进行整改。
越来越多的公司开始通过人工智能转向客户服务实体。但在某些场景下，人工智能客服成为一些企业满足消费者表面咨询需求或避免售后问题的工具，极大地降低了消费者的体验。我们应该如何面对有这样的现象吗？反映了什么样的问题？ 《法治日报》记者采访了西南政法大学民商法系教授张莉、北航法学院副教授王琪。
记者：在很多应用中，切换到人工服务时，层级都是A→B→C，每个层级都有不同的权限和权限。用户必须一步步做出选择。人工客户服务通常是最后的选择。这样的设计合理吗？
王琪：当消费者面临孤独更复杂的情况时，人工客服可以通过灵活的沟通和权限联系直接解决问题。显然是比AI客服更高效的服务方式。必须尊重这一选择请求。然而，一些卖家设置了多个转移流程，并使用人工客户服务作为最后的选择。本质上，实施强制性g基于过程阈值的指导方针。其本质是在考虑企业成本的情况下满足消费者的效率需求，结果消费者的选择权虽然形式上存在，但实际上却成了空壳，几乎没有任何作用。
张莉：这种客户服务模式体现了一些企业追求降低成本、效率优先的原则。乍一看，技术是用来实现精细管理的，但本质上是一个公司的内部管理。他们通过技术将成本转移给消费者。这导致消费者花费过多的时间和精力寻求帮助。
过于复杂和隐蔽的技术设计实际上侵犯了消费者的选择权。根据消费者权益保护法的规定，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，还包括对提供服务的方式和方案的选择。如果消费者无法通过人工智能客服解决特定问题，寻求人工客服干预是行使选择权的合法方式。当企业采用系统化的技术设计、整合基础人力资源时，为消费者创造了需要程序复杂的成本和不合理的时间和成本的客户服务例外情况，给消费者合法权利的行使造成了程序障碍，不合理地限制了消费者的选择权。
记者：是否存在企业故意无视消费者诉求、逃避责任的情况，出现人工智能客服答错问题、转人工困难等问题？结果会怎样呢？
王奇：人工智能客服回答不准确等问题，可能是因为一些企业利用人工智能来逃避责任。本质是忽视消费者的需求。另一方面，一些企业他们利用人工智能客服只能机械响应、无法响应复杂问题的特点，故意拖延问题解决。 HeAI客服仅针对特定用户请求生成标准响应，但无法将其与实际需求联系起来。这持续消耗用户的时间和耐心，导致一些用户在通信变得浪费或花费太长时间时放弃他们的权利。另一方面，提高了用户接受人工服务的门槛，让企业间接避免了投诉处理、纠纷调解等“难题”，用科技制造限制企业服务责任的壁垒。
张莉：目前，部分企业客服系统存在问题解答不准确、转人工服务困难等缺点。部分原因是由于现有技术的发展限制。不过，也不能否认公司采取自由放任的方式，对业务流程视而不见。也就是说，他们充分意识到现有客户服务系统的技术局限性，但他们拒绝创建无缝的转移渠道，并故意维持缺乏人性化的客户服务。这种利用技术限制作为阻碍消费者权益实现的障碍的做法，实质上是把客户服务机制边缘化，使其成为避免商业责任、减少投诉的工具。这种运营模式绝对忽视了消费者的根本诉求。从长远来看，公司的信用基础不可避免地受到侵蚀。
记者：类似的“一键手动”服务是强制性的吗？为什么不能在很多平台上实现呢？我该如何解决这种情况？
张莉：“一键人工转账”的根本重要在于保证基本流程消费者请求人工帮助的权利。这不应被视为改善体验的附加服务，而应视为保护消费者售后权益的基础服务。确保“一键手动”功能的可用性是企业履行法律义务的基本要求，而不是仅在某些情况下才应启用的例外。
目前，许多平台无法实现“一键转人工服务”的功能，也无法保证无缝的人工客服。造成这种情况的主要原因有三个。首先，维持高素质的人力座席对于企业来说是一项关键成本，减少这项投资可以直接转化为利润。其次，尽管存在多项良好的法律依据，但对“干扰客服渠道”的执法频率和处罚力度尚未对影响公交构成有效威慑行为决定。第三，虽然技术流畅性并非高不可攀，但一些企业故意利用交互设计的复杂性来达到增加消费者维权成本、过滤和压制投诉指控、隐性减轻合规负担的目的。
王奇先生：要通过“规范化”和“多元化监管”双管齐下，推动客户服务体系标准化管理。执行。监管层面，建议工信部出台互联网平台客户服务管理相关办法，明确以下三点要求：
首先，可以根据用户规模来定义人工客服的最低访问比例（例如，对于100万用户以上的平台，人工回复率不应低于85%，并且投诉申诉人工回复率应为100%）。其次，强制所有客服渠道单独设置“一键人工”入口，老年、残疾人服务场景默认开启人工优先。三是明确职能划分，将订单确认、密码修改等查询标准化由人工智能客服处理，为纠纷调解、维权投诉等场景预留人工介入渠道。
在监管层面，要建立政府监管、消费者监管和行业自律体系。目前，工信部每季度进行客户拨号测试，对不符合标准的平台责令整改。要进一步强化闭环管理，健全监管链条。共享com的渠道建立投诉数据，实行相关投诉72小时解决制度。如果单个平台的投诉数量超过阈值，将启动专项检查。行业协会还可以制定客户服务自律规则，对合规企业给予服务保障手册标志，引导消费者选择，最终促使客户服务体系回归服务用户的核心定位。 【编辑：刘派】
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